Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Клиент отказывается платить после оказанной услуги». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Когда заказчик не платит, исполнителю необходимо защищать свои права. Если стороны договора — это участники предпринимательского оборота или иной экономической деятельности, то взыскание денежных средств за оплату услуг в суде потребует соблюдения претензионного порядка (ч. 5 ст. 4 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации). Что это значит? В суд вы сможете обратиться по истечении тридцати календарных дней со дня направления претензии (требования) заказчику, если иные срок и порядок не установлены законом или договором.
Как получить деньги от заказчика?
Поэтому решение вопросов с заказчиком, который не оплачивает оказанные услуги, начните с претензии. Отнеситесь к подготовке претензии серьезно, по возможности привлеките специалиста, поскольку документ будет являться основой для будущего иска. При направлении претензии убедитесь, что адрес заказчика (юридического лица) соответствует данным ЕГРЮЛ.
Как правильно составить претензию исполнителю
Столкнувшись с недобросовестными исполнителями, многие клиенты начинают действовать агрессивно, забывая о том, что закон защищает обе стороны. Чтобы гарантированно вернуть свои деньги за неоказанную услугу необходимо, в первую очередь, попытаться договориться. Если договор заключался между юридическими лицами, чаще всего вопрос решается «полюбовно», во избежание потери авторитета. Между тем, не каждый исполнитель готов вернуть деньги заказчику, при этом пострадавшая сторона имеет все шансы восстановить справедливость, если будет действовать строго по закону. Для начала надо правильно составить претензию, а в ней следует указать:
- данные обеих сторон, участвующих в сделке.
- суть претензии с подробным описанием.
- суть требований и сумму компенсации за неоказанную услугу.
- временной период, отведенный для возврата средств.
Претензия на возврат денег за неоказанную услугу составляется в письменном виде и обязательно в двух экземплярах. Один экземпляр документа остается у вас, другой вручается под подпись руководителю организации, отказавшейся выполнять услугу, или его законному представителю. В случае если передать претензию лично не представляется возможным, ее можно отправить по почте с уведомлением.
Возврат денег за неоказанную услугу: туристические путевки
В такой области бизнеса, как туризм, случаи некачественно оказываемых услуг, увы, не редкость. Кроме того, у покупателя туристической путевки также могут возникнуть непредвиденные обстоятельства, вследствие которых может возникнуть необходимость в возврате ранее уплаченных средств (болезнь, отказ в выдаче визы и т.д.). В соответствии с Федеральным законодательством РФ правом на возврат уплаченных за путевку денежных средств обладает каждый турист. Для этого необходимо составить заявление на возврат денег за неоказанную услугу с указанием подробных причин, побудивших потребителя выставить данные требования (к примеру, изменение условий договора в невыгодную для туриста сторону, рост стоимости транспортного тарифа, болезнь туриста, возникновение опасности нахождения туриста в данной стране и т.п.). В случае отмены туристической поездки по вышеназванным причинам, туроператор обязан возместить стоимость поездки в полном объеме, за исключением сумм, уже затраченных фирмой на организацию поездки (штраф за аннулирование брони в гостинице, трансфер и другое). Все затраты, понесенные туроператором, должны иметь официальное подтверждение. Кроме того, в обязанности туроператоров входит возврат стоимости авиабилетов.
Важно! В соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» туроператор обязан обеспечить возврат денег за неоказанную услугу в течение 10 дней. В случае не выплаты положенной суммы в установленный срок, турфирме придется оплатить туристу неустойку в размере 3% от суммы за каждый просроченный день.
Что следует делать в подобной ситуации
Для начала Халперн советует узнать, чем именно недоволен ваш заказчик. Возможно, это легко исправить. В любом случае на этом этапе лучше воздержаться от обвинительной риторики — это может спровоцировать защитную реакцию клиента, и он станет игнорировать все сказанное в свой адрес. «Если вы можете внести незначительные правки в результат проделанной работы, которые гарантируют оплату, то, поверьте, это того стоит», — говорит основатель Social Triggers.
Если даже после внесенных исправлений ситуация не проясняется, Халперн рекомендует использовать устные доводы. Во-первых, стоит напомнить заказчику, что он был осведомлен об условиях сделки еще до начала оказания услуги. Возвать к его совести могут и другие аргументы. Например, Дерек Халперн иногда говорил клиенту следующее: «Мы небольшая компания, и ваш отказ платить может сильно ударить по нашей работе». По признанию маркетолога, стирание формальных границ порой помогает клиенту изменить свой негативный настрой. «Бывали ситуации, когда после подобного разговора заказчик отправлял необходимую сумму и даже приносил извинения, — признается Халперн, описывая при этом и обратную ситуацию. — Иногда, конечно, реакция была прямо противоположной. Клиент дерзил, грозил избить меня или опорочить репутацию фирмы в социальных сетях. В таких случаях я говорил, что он может делать все, что хочет, но все равно должен погасить свой долг».
К сожалению, вероятность быть обманутым существует всегда. «Это бизнес. И люди далеко не идеальны, особенно когда идет речь о деньгах», — Халперн знает, о чем говорит. Не раз сталкиваясь с иррациональным поведением со стороны клиентов, он убедился, что иногда разумнее отказаться от дальнейшего сотрудничества — «дешевле выйдет».
Предотвратить такую ситуацию полностью можно, только если вы будете брать 100% предоплату либо аванс за каждую отдельную часть работы. «Да, некоторых клиентов это может оттолкнуть. Но, с другой стороны, останутся лишь те, кто нацелен на продуктивную работу и не намерен вас обманывать», — говорит Дерек Халперн, добавляя при этом, что такой подход особенно актуален для фрилансеров, которые работают без договора, а потому в случае необходимости не смогут даже обратиться в суд.
Какую бы стратегию вы ни выбрали, недовольные клиенты будут всегда. И даже работая по предоплате, вы не защищены от того, что от вас потребуют вернуть деньги. «Предпринимательская деятельность не отделима от стрессовых ситуаций, но вы справитесь, — обнадеживает Халперн. — Что бы ни произошло, помните: честные люди в итоге всегда побеждают».
О качестве оказанных услуг
Несмотря на представленные доказательства выполнения заказа, представитель ответчика отрицал факт предоставления услуг. Свои доводы он обосновывал тем, что сопутствующие аудиторские услуги были оказаны ненадлежащим образом.
Вопрос качества оказанных услуг регулируется положениями ст. 721 ГК РФ. Согласно п. 1 нормы, качество исполненных услуг определяется их соответствием условиям договора. Следовательно, если выполненные работы не соответствуют им, их можно квалифицировать как исполненные некачественно.
Однако, чтобы обосновать свой вывод о ненадлежаще выполненной работе, ответчик должен доказать факт нарушения исполнителем условий договора.
В данном случае доказательство общества «Спецсервис» заключаются в следующем:
- отрицается факт выполнения аудиторских работ,
- компания указывает на то, что аудиторская фирма не запрашивало материалы для осуществления проверки,
- считает доказательства общества «Правило» недопустимыми.
Суд отклонил доводы представителя «Спецсервис», так как они являются необоснованными. В их подтверждение компанией не представлено ни одного материала.
Общество «Правило» при этом представило переписку с проверяемым лицом. Согласно ей, аудитор запрашивал документы по бухучету за 2014 г. для проведения обзорной проверки:
- сведения по реализации продукции,
- договора,
- счета-фактуры,
- данные по основным активам.
Кроме того, проверка частично проводилась на территории ответчика. Копии документов, которые были получены для целей проверки от «Спецсервис», также представлены суду.
Согласно доводам представителя ответчика, данные материалы не содержат заверительных надписей, нет доказательств их получения аудитором законным образом.
Однако электронная переписка является доказательством взаимодействия сторон, поэтому суд считает данный довод необоснованным.
Кроме того, у ответчика отсутствует иная документация, которая подтверждала бы неправомерность проверенных аудитором материалов.
Также в своем отзыве ответчик указал, что приложенные истцом документы являются фальсифицированными, в их числе:
- запрос документов для аудита,
- учетная политика бухучета, налогового учета,
- план счетов,
- первичные документы,
- регистры бухучета и налогового учета
Случаи неисполнения договора и варианты возмещения ущерба.
- Несоблюдение сроков выполнения работ прежде всего невыгодно самим компаниям (т.к. в этом случае взимается неустойка в размере 3% от суммы договора ежедневно или ежечасно, если это предусмотрено договором), тем не менее это самая распространенная претензия к юридическим фирмам. В этом случае можно потребовать либо выплату денег и расторжение договора, либо можно продлить исполнителю сроки, либо затребовать уменьшение суммы оплаты по договору, либо написать претензию о возмещении затрат в случае обращения к другим исполнителям.
- Низкое качество оказания услуг. Один из сложных в плане доказательства случаев. Некачественной, услуга признается тогда, когда: нарушены требования законодательства, стандартов и других нормативных актов; услуга не соответствует параметрам, прописанным в договоре или являющимся типовыми для подобного рода услуг; не соответствует целям и задачам для подобного рода услуг или не соответствует тем целям и задачам, которые были обозначены клиентом как определяющие. В этом случае клиент может потребовать безвозвратно устранить недостатки, уменьшить в соответствующем размере сумму оплаты за услугу, повторно оказать услугу, либо возместить те расходы, которые понес клиент при устранении выявленных недостатков.
- В случае, когда по истечении сроков услуга не оказана совсем, не предоставлены даже промежуточные результаты составляется претензионное письмо, в котором клиент прописывает, что он отказывается от договора, прописывает все требования, касающиеся денежных выплат (оплата неустойки, компенсация и возмещения ущерба, а также возврат ранее выплаченных сумм). Письмо направляется в адрес фирмы, которая в 10-дневный срок должна отреагировать на него и предпринять какие-то действия по урегулированию конфликта. Если после истечения десяти дней ответа не последовало можно обращаться в суд.
Бывают и обратные ситуации, когда клиент отказывается от услуг компании. Причины могут быть разные: отпала прямая необходимость, нашел компанию которая аналогичную работу выполняет дешевле, просто передумал, что-то не понравилось. В этом случае возврат сделать сложнее. Да, согласно законодательству клиент вправе расторгнуть договор и потребовать вернуть ему деньги, но и компания вправе удержать часть выплаченных средств соразмерно уже проделанной работе. Соответственно, если аванс больше суммы понесенных расходов, разницу клиенту необходимо вернуть.
Несмотря на кажущуюся трудность процесса возврата денег за некачественную юридическую услугу – это вполне реально. Главное помнить, что никакое доверие и добрые отношения не стоят потерянных денег и упущенных возможностей. Поэтому для собственного спокойствия необходимо всегда составлять договор на предоставляемые услуги и внимательно с ним знакомиться, дабы избежать неприятных сюрпризов в дальнейшем.
Алгоритм работы с должником
Да, можно звонить своему должнику, встречаться. Пробовать договориться. Но часто это малоэффективно. Расскажу об основных действиях по взысканию долга. Разумеется, если вам вернут средства на первоначальных этапах, то последующие выполнять не надо:
1. Постараться подписать у должника акт сверки-расчета, который будет являться подтверждением задолженности.
Постараться подписать акт выполненных работ.
2. Направить письменную претензию с просьбой произвести расчет. Она составляется в свободной форме. В претензии необходимо:
- Указать, что в случае неоплаты будут взысканы проценты за пользование чужими денежными средствами по ставке, установленной законодательством (размер процентов определяется ставкой рефинансирования). Или — в размере, определенном вашим договором (обратите на это внимание при его составлении)
- Отметить, что другие издержки по взысканию долга (расходы на оплату государственной пошлины, юридическую помощь) будут также взысканы с должника
3. Определиться, что делать дальше: идти к нотариусу и ставить исполнительную надпись/обращаться в экономический суд.
Исполнительная надпись – это документ о взыскании долга, который выдает нотариус, и который подлежит исполнению — по аналогии постановлением суда. Это самый быстрый способ взыскания долга. Ее можно получить, обратившись к нотариусу, если у вас есть:
- Подписанный двумя сторонами договор
- Акт выполненных работ
- Акт сверки расчетов
- Ответ на претензию, в котором должник признает сумму долга
Если заказчик отказывается платить
К сожалению, любая транспортная компания рано или поздно сталкивается с недобросовестными клиентами, которые отказываются платить после того, как услуга по доставке груза была оказана в полном объеме. Несмотря на то, что в договорах четко прописывается то время, в течение которого грузоотправитель должен оплатить услугу, некоторые транспортные компании идут навстречу своим клиентам и ждут оплаты намного дольше.
В России судебные разбирательства по поводу не оплаты долга могут длиться очень долго. В Европе в этом плане все намного проще. Если клиент не оплатил оказанные транспортные услуги в указанные в договоре сроки, то руководство транспортной компании в тот же день обращается в суд. Уже через неделю счета должника арестовываются, с него списывается вся сумма за оказанные услуги, а также штрафные санкции и всевозможные неустойки.
Российская практика показывает, что процесс взыскания долга с грузоотправителя за оказанные услуги по доставке груза — процесс достаточно длительный. Как правило, когда оплата не поступает на счет транспортной компании в установленные сроки, то сам заказчик связывается с руководством и просит отсрочить оплату доставки. И так может продолжаться несколько месяцев. После этого транспортная компания должна написать претензию и предоставить ее грузоотправителю. После этого по закону дается пару недель на то, чтобы получить ответ на написанную претензию.
Если вразумительного ответа от заказчика так и не удалось получить, то руководство транспортной компании может обратиться в суд. Потребуется собрать целый пакет необходимых документов. В итоге через 3-5 месяцев все же состоится судебное заседание. И даже, если суд станет на сторону транспортной компании, то это значит, что она сможет получить честно заработанные средства с заказчика. Российский суд не наделен полномочиям арестовывать счета заказчиков транспортной компании.
К сожалению, сегодня в транспортной сфере развелось много мошенников, которые так и мечтают о том, чтобы доставить груз и при этом ничего не заплатить. А транспортные компании не хотят терять ни одного клиента, поэтому часто идут навстречу клиентам. А затем теряют достаточно весомые средства.
Поэтому тем транспортным компаниям, которые хотят работать и развиваться, оптимальный вариант — полная или частичная предоплата за оказание услуг по доставке груза. Правда такое сотрудничество понравится не каждому клиенту.
На самом деле есть один момент, когда клиент может не платить за доставку груза. Речь идет о тех случаях, когда вверенный транспортной компании груз был испорчен. В этом случае можно говорить о том, что услуги оказаны не качественно, а клиент понес материальный ущерб. В данном случае в роли потерпевшего будет выступать грузоотправитель. Транспортная компания обязана будет возместить все убытки. Это единственный способ обойти оплату за оказанные транспортные услуги.
Возврат денежных средств за услуги: порядок действий
Первым действием потребителя, желающего возместить расходы за некачественную, предоставленную с нарушением срока или за неоказанную услугу — направление контрагенту письменного требования.
Претензия на возврат денег может быть составлена в свободной форме, но обязательно в деловом стиле и с соблюдением ряда правил, в числе которых:
- ясное изложение сути проблемы;
- четкая формулировка требований со ссылками на законодательные нормы;
- указание реквизитов для возврата денежных средств.
Заявление рекомендуется сопроводить подтверждающими изложенные в нем факты документами. Важным моментом является порядок передачи претензии, а именно:
- вручение лично под отметку о получении;
- направление по почте заказным письмом (опись о вложении и уведомление о получении обязательны).
Бой посуды в ресторане: когда платит клиент
Посетитель кафе, ресторана или иного объекта общепита может случайно
(а бывает, и умышленно) разбить бокал, тарелку, чашку и т.д. Как в этом случае поступить субъекту хозяйствования? Обязан ли посетитель возместить причиненный ущерб?
Посетитель, виновный в бое посуды, обязан возместить причиненный им ущерб в полном объеме. При этом не важно, сделал он это специально или по неосторожности (в данном случае будет иметь место непредумышленная вина). Если посуду разбил ребенок, отвечать за причиненный ущерб должны его родители .
На заметку
Умышленная порча чужого имущества, стоящего до 40 БВ, — административное правонарушение. За него предусмотрен штраф в размере до 50 БВ .
Следует иметь в виду, что требовать можно только возмещение стоимости разбитой посуды. Нельзя устанавливать какими-либо внутренними правилами, что в случае боя посуды клиент обязан возместить ее двойную цену .
При обнаружении разбитой посуды можно предложить посетителю возместить ущерб в добровольном порядке. Каким-либо образом принуждать его (к примеру, отказываться выпускать из ресторана до момента оплаты) нельзя.
Клиент может согласиться оплатить бой и предложить сделать это попозже, ссылаясь на отсутствие с собой необходимой суммы. В таком случае зачастую сотрудники объекта общепита требуют оставить что-либо в залог.
Нужно понимать, что для залога вещи необходимо заключить соответствующий договор в письменной форме, при этом соблюдая все установленные законодательством требования .
Просить оставить в залог документ, удостоверяющий личность (например, паспорт), нельзя .
Если добровольного возмещения не произошло, субъект хозяйствования может обратиться в суд. При этом потребуется доказать, что клиент виновен в причиненном ущербе . Такими доказательствами могут быть:
— видеозапись камер наблюдения;
— свидетельские показания;
- — составленный акт о бое посуды.
-
На заметку
За основу акта о бое посуды можно взять форму, установленную приложением 7
к Методрекомендациям по документальному оформлению и учету товарных операций в розничной торговле и общественном питании. - Если вины посетителя в бое посуды нет, он не обязан оплачивать ущерб . К примеру, представляется неверным требовать оплаты от клиента объекта общепита, если:
— посуда была разбита в результате действий сотрудников объекта общепита (например, официант, ставя на стол новое блюдо, столкнул бокал);
— сервировка стола произведена неудачно — взять одно блюдо, не столкнув другое, практически невозможно;
— в объекте общепита мокрый, скользкий пол, в результате чего клиент поскользнулся и упал, задев при этом стол (стойку) с посудой; - — в бое посуды за столом одного клиента виноват другой посетитель ресторана.
Не нанимайте «плохих» клиентов
Узнайте, был ли у заказчика опыт работы с агентствами, фрилансерами или штатными пиарщиками. Если был, то можно ли считать этот кейс успешным? Почему расстались? Какие KPI были у прошлой команды?
Лучший вариант для знакомства с будущим клиентом — встретиться с ним в вашем офисе. Если приехали к вам, это значит, что люди мотивированы работать с вашим агентством, а не просто собирают предложения по рынку. Во время знакомства не стесняйтесь задавать вопросы об опыте сотрудничества с другими PR-компаниями (лучше по подготовленному брифу, но если встреча спонтанная, то именно эти вопросы стоит задать в обязательном порядке).
Если клиент говорит, что его не устроило качество услуг ваших предшественников, уточните, какой был KPI. Если KPI не было, а перед агентством стояла цель в духе «повысить цитируемость», — это уже повод серьёзно напрячься.
Принимайте решение о сотрудничестве только после обсуждения этих вопросов. В 90% случаев дешевле найти пару адекватных клиентов, чем бодаться с одним неадекватным.
Используйте PR как гарантию оплаты
Этот метод работает, если вы по каким-то причинам не подписывали «конфиденциальность» с заказчиком. Кроме того, он отлично действует, когда человек со стороны клиента начинает вести себя уж совсем некорректно. В жёсткой форме требуйте оплату своих услуг, подчеркнув, что оставляете за собой право опубликовать переписку, чтобы предупредить коллег обо всех опасностях работы с тяжёлым клиентом.
Мы часто видим посты обычных людей, которые жалуются на сотовых операторов или банковский сервис и получают широкую поддержку фолловеров. Крупные компании научились максимально быстро реагировать на такие информационные волны, стараясь минимизировать шумиху и решить проблему.
Но в b2b менеджеры сделают всё, чтобы сработать на опережение и не доводить до открытого скандала. Неплательщик боится прослыть ненадёжным бизнес-партнёром, поэтому огласку такие истории почти никогда не получают. Этот метод на 99% — превентивный.
Приведу пример из практики нашей компании, название организации клиента, по понятным причинам, изменено.
Какие расходы могут удержать при отказе от договора по статье 32 ЗоЗПП?
Любые расходы, которые понесены при исполнении вашего договора. Но есть 3 условия:
- Расходы должны быть связаны с исполнением вашего договора. Например, агентство недвижимости оплачивает публикацию объявлений о продаже вашей квартиры в газетах, на профильных сайтах и т.д. Установщик окон приобретает профиль для изготовления заказанных вами окон.
- Расходы должны быть понесены до момента подачи вами заявления об отказе от договора. После получения заявления компания-исполнитель обязана прекратить работу по вашему договору. Вы не обязаны компенсировать затраты исполнителя, понесенные после вашего отказа от договора.
- Расходы должны быть подтверждены документально. Это значит, что у компании-исполнителя должны быть соответствующие платежные документы, договоры, накладные.
При отказе от абонементов на посещение каких-то занятий (например, бассейн, фитнес-клуб) возврат денег производится обычно пропорционально неиспользованному времени.
Возврат денег за не оказанную услугу: процедура, составление документов / Правоведус
Нередко в жизни каждого человека складываются обстоятельства, когда по не зависящим от него обстоятельствам возникает необходимость в отказе от платной услуги и возврате ранее внесенной предоплаты. Соответственно, у каждого потребителя сразу возникает вопрос о том, как вернуть деньги за неоказанную услугу.
Все основные права и обязанности потребителя и компании, которая предоставляет любого рода услуги, прописаны в ст. 29-32 Федерального закона «О защите прав потребителей», а также ст. 782 ГК РФ. Но при этом, как показывает практика, в данном вопросе знаний одного закона недостаточно.
В первую очередь, необходимо отметить, что любые соглашения должны быть закреплены официальными документами, которые, в случае необходимости, станут подтверждением факта обращения потребителя к организации за предоставлением определенной услуги.
Договор должен быть внимательно прочитан, особое внимание уделите пунктам, содержащим порядок и условия оплаты, и подписан двумя сторонами. Также необходимо наличие документов, которыми подтверждается факт внесения потребителем оплаты за услугу.
Это поможет вернуть деньги за неоказанную услугу при возникновении непредвиденной ситуации и, кроме того, станет решающим моментом в случае судебного разбирательства.
Возможность взыскания денежных средств по закону, если работа не была выполнена
ФЗ № 2300-1 содержит информацию о суммах и порядках возврата денежных средств за услугу, которую не принял или не получил заказчик, основополагающим звеном здесь является тот, по чьей вине произошел срыв условий договора.
Оплата услуги, согласно условиям договора, может быть произведена как полным объемом, так и частями, в виде:
- задатка;
- предоплаты;
- или аванса.
Мало кто понимают разницу между этими понятиями, а она есть и очень важна, когда вопрос касается возврата денег.
Задаток — форма оплаты, регулирующаяся статьями 380 и 381 Гражданского кодекса Российской Федерации. Задаток выполняет две важные функции при заключении договора:
- Доказательство его заключения.
- Обеспечение выполнения обязательств каждой стороной договора.
Поэтому, в соответствии с законом, возврат задатка имеет особую сложную процедуру, и, если по каким-то причинам, заказчик сам отказался от принятия услуг, то назад свой задаток он не получит, а при неполучении услуги по вине исполнителя — задаток возвращается в двойном размере. Выплату задатка лучше отражать в договоре или дополнительном соглашении.
Аванс — более простая форма внесения денег за услугу, считается предоплатой, которая необходима на предварительные расходы исполнителя, ее выплату необходимо указать письменно, хотя бы составить расписку. Аванс не регулируется в ГК РФ, и поэтому при неоказании услуги, потребитель имеет полное право и основание потребовать возврат аванса.
Исполнитель по Закону о защите прав потребителей – кто он?
Исполнителями по Закону о защите прав потребителей считаются только организации и индивидуальные предприниматели (ИП).
То есть если ваш исполнитель из этого списка, то отношения с ним будут регулироваться Законом о защите прав потребителей и все, о чем мы рассказываем в данной статье, для вас актуально.
А если исполнитель – такой же гражданин, то следует обращаться к нормам Гражданского кодекса РФ. Поэтому прежде всего выясните, в каком статусе находится лицо – сотрудник организации или ИП.
От этого зависит, будете ли вы считаться потребителем услуг и, соответственно, находиться под защитой Закона о защите прав потребителей.